#ABflood, paradigma del cambio de la comunicación de crisis

Inundaciones en Alberta (Calgary) (Fte:noticiasmontreal.com )

Inundaciones en Calgary, Alberta Fte:noticiasmontreal.com

Las inundaciones en Calgary, las bombas en el maratón de Boston, el huracán Sandy y los derrames de petróleo, entre otros muchos, son ejemplos que  muestran el cambio de paradigma  de la comunicación tradicional en el 1.0 (de forma lineal) a la hiperconversación en el 2.0, donde todos se comunican con todos. Los medios tradicionales han dejado de ser la primera fuente de información y el periodismo ciudadano juega un papel relevante debido a la gran cantidad de dispositivos móviles que utilizan los ciudadanos para compartir imágenes y noticias en las redes sociales.

Cuando la inundación golpeó Calgary y el agua inundó las calles, la gente buscaba la información en Twitter en lugar de mirar la televisión o escuchar la radio como se hacía tradicionalmente.  Twitter fue donde los residentes fueron a conectarse con otros y buscar noticias de fuentes oficiales, señalan desde Hill+Knowlton strategies.

Twitter es la nueva red de noticias

“Twitter dio la noticia y  los periodistas la siguieron, ayudando a las personas a conectarse con el gobierno en busca de ayuda. Twitter es ahora donde la gente va a saber lo que está sucediendo en el mundo que les rodea. Las organizaciones necesitan reconocer y adaptarse a esto, usando la red social como principal vehículo para conectarse y dirigirse a sus audiencias.”

Que Twitter es la nueva red de noticias es uno de los puntos que demuestran, según H+K, que la comunicación ha cambiado para siempre. Otros aspectos a tener en cuenta se refieren a las imágenes compartidas en redes sociales

 Las fotografías icónicas definen eventos

Antes de la llegada masiva de las redes sociales eran los fotógrafos profesionales lo que tomaban una foto de un evento relevante y la compartían con los demás.

Ahora cualquier ciudadano armado con un Smartphone se ha convertido en un fotoperiodista capaz de ser el primero en subir una imagen a Twitter. Como ejemplo reciente tenemos al   vicepresidente de Samsung,   David Eun @Eunner, quién nada más bajarse del avión que lo llevaba a San Francisco colgaba una foto con el accidente aéreo con gran acierto, como explica @Luis SerranoR en su blog.

David Eon anuncia en su cuenta de Twitter el accidente del avión en el que viajaba.

David Eon anuncia en su cuenta de Twitter el accidente del avión en el que viajaba.

“El desafío para las marcas es publicar fotografías que cuentan su propia versión de la historia, especialmente en una crisis – para co-crear estas imágenes y ayudar a definir el evento en formas que producen un eco en la gente y proteger sus marcas”, señalaH+K.

 Todas las organizaciones están en el negocio de la comunicación

“En el pasado, las fuerzas policiales se consideraban a sí mismas como agencias de lucha contra el crimen. La inundación de Alberta ha demostrado que su verdadero papel es la  seguridad pública, y que una parte clave de esto son las comunicaciones rápidas personalizadas para ayudar a los ciudadanos a tomar decisiones seguras. “

“La cuenta de @CalgaryPolice respondió a miles de tweets individuales durante la crisis y recibieron un apoyo abrumador y agradecimientos por su esfuerzo, por fortalecer las relaciones fundamentales y la identidad de la marca. Esto significa que todas las organizaciones son seres de comunicación que involucran e influyen en las personas que más les importan.”

No hay tiempo para la aprobación.

“La necesidad de responder a una crisis en tiempo real implica que no hay tiempo para largos procesos de aprobación ni retrasos. “

Las organizaciones necesitan contratar y formar a expertos en redes sociales, explorar simulaciones de crisis y permitir las comunicaciones digitales y que los equipos interactuen en tiempo real, cuando ocurre una crisis. “Los errores de comunicación en el evento real se pueden corregir fácilmente, pero no responder es peor.”

Las marcas necesitan pensar como personas, no como empresas.

La mentalidad empresarial podría llevar en una crisis a pensar en subir el precio de las habitaciones en una zona devastada por el aumento de la demanda de alojamiento. Este tipo de comportamiento puede arruinar la reputación de una marca ganada con tanto esfuerzo porque los que los ciudadanos harían es justamente lo contrario, como hemos visto en los atentados de Boston: ofrecer alojamiento gratuito a las personas que lo necesitan.

“Las marcas tienen que pensar como la gente y “hacer lo correcto” en primer lugar. La aerolínea WestJet, por ejemplo, respondió a #ABflood extendiendo sus tasas de cambio y cancelación de billetes flexibles a las víctimas de las inundaciones. Las personas cuyo viaje se vio afectado por la crisis apreciaron la “reacción humana” y la respuesta solidaria.

 Los políticos necesitan responder y empatizar

“Los funcionarios electos entienden que deben reflejar la reacción del público ante una crisis, y presentarse en persona en la escena con uniforme de trabajo. Los que realmente “lo entienden” entienden la necesidad de ser auténtico y mostrar la verdadera compasión. Su comunidad espera una interacción directa con ellos en las redes sociales”, señalan  H+K.

Durante la inundación de Calgary, el alcalde de la ciudad, @nenshi respondió personalmente a cientos de mensajes en Twitter, con que elevó el listón para todos los responsables políticos, en opinión de la agencia. “Si @ nenshi puede responder personalmente a cientos de personas, mientras gestiona una crisis en su ciudad, al mismo tiempo, el público ahora espera las mismas comunicaciones en tiempo real, personal y auténtico de otros funcionarios electos.”

Cuenta de Twitter del alcalde de Calgary @nenshi

Cuenta de Twitter del alcalde de Calgary @nenshi

 Contar con los voluntarios

“Cualquier organización tiene un ejército de seguidores y personas interesadas que se preocupan por lo que hacen. Durante una crisis, ¿cómo se los va a movilizar? Y, ¿qué estás haciendo ahora para que estén listos cuando llegue el momento? El equipo de hockey Calgary Flames tiene una gran influencia social, con más de 160.000 seguidores en Twitter. Durante las inundaciones, la organización tuiteó sobre formas de participar y estar a salvo, movilizando así su “ejército de voluntarios” para el bien común.”

El humor bien utilizado puede tener un papel en la crisis

Un sentido del humor respetuoso y apropiado puede ayudar a las personas a lidiar con la situación, señala H+K. “ Hay riesgos, pero el humor apropiado  no parece minimizar el evento o experiencia: se puede celebrar el espíritu humano y la voluntad de reconstruir y seguir adelante.”

Planificar antes del desastre.

La Ciudad de Calgary no estaba preparada para un desastre natural de esta magnitud y no tenía un sitio web listo para desplegar. Como resultado, Calgary.ca fue rápidamente sobrepasado y la comunicación redirigida a un sitio de blogs calgarycitynews.com., donde se creó gran confusión entre los usuarios.

Esto originó confusión entre los usuarios, que no tenían  acceso a la página principal de Calgary, y fueron redirigidos a un blog que no ofrecía información específica de la cobertura de inundación.

Una crisis puede dar una marca una oportunidad para reinventarse

“El proveedor de servicios públicos de Calgary, ENMAX – mostró que podría servir al público y en los medios sociales en una época de crisis. La marca, que normalmente atrae  duras críticas por parte de los clientes en línea para los largos tiempos de espera y cortes de energía,  encontró una manera de conectar con la comunidad durante la inundación.”

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