Autoridades deben gestionar redes sociales para evitar rumores en emergencias

RRSS en emergenciasTwitter se está convirtiendo en la herramienta social dominante para reportar testimonios y compartir información sobre desastres, ataques terroristas y crisis sociales. Por ello las autoridades de todo el mundo deben crear equipos de comunicación de emergencia para gestionar la cantidad de desinformación que circula en las redes sociales durante los desastres, ataques terroristas y otras crisis sociales. Esta es la principal conclusión de un estudio sobre el uso de los medios sociales en tres incidentes importantes realizado por el Dr. Onook Oh, de la Warwick Business School, Manish Agrawal, de la Universidad del Sur de la Florida y Raghav Rao, de la Universidad Estatal de Nueva York en Buffalo.

Twitter es una herramienta que se está utilizando en emergencias y desastres para compartir información a modo de esfuerzo colectivo para encontrar un sentido a lo que ocurre durante un ataque terrorista, una crisis o un desastre, señala el estudio.

“Inteligencia comunitaria y Servicios de Medios Sociales: análisis teórico de los rumores de tweets durante una crisis en redes sociales” publicado en MIS Quarterly , desde el momento del ataque terrorista ocurrido el 26 de noviembre hasta el 30 de noviembre, analiza 20.920  tweets sobre los ataques de Bombay en 2008.

bombayLas redes sociales facilitan la propagación de rumores

Cuando es la comunidad en línea la que  crea e intercambia las noticias en lugar de los canales de noticias oficiales se exagera la situación que se desarrolla y se difunden bulos, según el estudio. Además, añade, se  desvia la atención de los problemas reales .

Las autoridades deben gestionar la información en redes sociales

Las autoridades o las organizaciones que intervienen en un desastre o un ataque terrorista deben establecer un centro de comunicación de emergencia para proporcionar información rápida y apropiada sobre la crisis que se desarrolla y para confirmar o desmentir los rumores que circulan en las redes sociales, señala el doctor Onook Oh, profesor asistente de sistemas de información.

El estudio analiza tres grandes conjuntos de datos de Twitter : los ataques terroristas del 2008 en Mumbai , donde un grupo de hombres armados mató a 165 e hirieron a 304 personas, el tiroteo de cinco personas por un pistolero en Seattle en mayo de 2012 y la retirada de los cuatro millones de coches de Toyota en 2009 y 2010 a causa de un pedal de acelerador defectuoso. Es documento es el primer análisis de la teoría del rumor de los medios sociales y la inteligencia de la comunidad.

 Atentado de Bombay 2008

A los pocos minutos del atentado terrorista inicial en Mumbai, un residente local registró un flujo de imágenes en el sitio web para compartir fotos en Flickr. Casi al mismo tiempo, un grupo de personas formado voluntariamente creó un perfil en Twitter con un enlace al sitio de Flickr para difundir testimonios de los ataques terroristas con textos, fotos, y enlaces a otras fuentes.

Esta ráfaga de actividad en medios sociales tuvo muchos resultados positivos: permitió a la gente ponerse en contacto con miembros de la familia , fomentó las donaciones de sangre y proporcionó relatos de testigos, pero  también causó muchos rumores que circulaban por la red, dice el estudio .

“Los desastres naturales y las crisis como los ataques terroristas proporcionan las condiciones óptimas para que los rumores  se propaguen y pueden agravar la situación de las operaciones de respuesta de emergencia y provocar el pánico entre el público. Por ejemplo, durante los ataques terroristas en Mumbai, la sala de control de la policía se inundó con informes incorrectos de explosiones en los principales hoteles.”

“La desinformación en Internet también estaba influyendo en lo que se informó en los canales de noticias oficiales. De hecho, la BBC se vio obligada a admitir que habían cometido un error después de usar la cobertura de Twitter de los ataques terroristas de Mumbai como fuente oficial de sus noticias “, dice el profesor Oh .

Bulo sobre un atentado al presidente Obama

Bulo sobre un atentado al presidente Obama

Es necesario monitorizar Twitter para controlar los bulos

Los centros de información de emergencia necesitan controlar el flujo de información incorrecta con la mayor rapidez posible, señala Oh, para disipar estos rumores.

” La gente utiliza los medios de comunicación para tratar de dar sentido a la situación, pero por lo general proporciona información general o repetidamente difunde algunas escenas sensacionales una y otra vez “, dice Oh , quién  señala que la principal motivación de las personas que recurren a Twitter en una crisis es averiguar lo que está sucediendo en su área inmediata o sus conocidos.

Oh cita la página web de la Agencia Federal de Emergencias para la Gestión de los Rumores de Estados Unidos durante el huracán Sandy en 2012 como un ejemplo del modo correcto de usar los centros de comunicaciones de emergencia.

Facebook y Twitter se usan para recoger información que nos ayude a tomar decisiones

“Lo que las personas involucradas en la crisis  realmente quieren es información muy localizada en tiempo real que les ayude a tomar decisiones. De ahí que se den cuenta rápidamente de que los principales medios no les proporcionan la información local que necesitan desesperadamente para superar la situación extrema , por lo tanto , recurren a las redes sociales como Facebook y Twitter.”

” Los equipos de respuesta de emergencia necesitan  poner en marcha  sistemas de comunicación de emergencia inmediatos para refutar la desinformación y ofrecer a los ciudadanos información oportuna , localizada, y correcta a través de múltiples canales de comunicación , tales como enlaces a páginas web , sitios web de redes sociales, RSS , correo electrónico, mensaje de texto, radio, TV o retweets.”

” En los casos de desastres comunitarios, los servicios de emergencia tienen que hacer un esfuerzo extra para distribuir información fiable y , al mismo tiempo, controlar la ansiedad colectiva  para suprimir la propagación de rumores no deseados. Esto incluye la creación de un “centro de comunicación de emergencia ” en la comunidad local, que supervisaría los medios sociales muy de cerca y respondería con rapidez a la información falsa y los rumores.”

equipos vost españa Los VOST ayudan a combatir rumores

“Teniendo en cuenta que la motivación de los rumores es fundamentalmente  dar sentido a situaciones de incertidumbre de tal manera que la gente puede hacer frente a una posible amenaza , el suministro de información oportuna y cierta podría dar lugar a la gestión de crisis con éxito en colaboración con ciudadanos voluntarios en línea. “

La solución que propone el doctor Oh se puso en marcha con la creación de los equipos de voluntarios digitales (VOST) de la mano de Jeff Philips en Los Ranchos (Alburquerque, México) en 2010 y se ha extendido con posterioridad con la creación de otros equipos VOST en Nueva York, Nueva Zelanda y España, donde, además de @vostSPAIN, hay una cuenta VOST en la mayoría de las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla.

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