Cinco pasos sencillos para la Preparación de Crisis

Terremoto Chile 2010 (Fte:taringa.net)

Terremoto Chile 2010
(Fte:taringa.net)

La preparación de una crisis, sea ésta un desastre natural, un gran vertido industrial o una crisis de reputación de una empresa requiere un manejo apropiado que puede facilitarse imaginando el peor escenario posible, preparando con antelación los mensajes a distribuir, distribuyéndolos a las personas adecuadas por los canales que ellos utilizan y contando con la ayuda de los medios de comunicación.

El primer paso para afrontar un terremoto de gran magnitud sería haber pensado que llegara a suceder y, tomando el supuesto como real, decidir qué medidas serían necesarias para la recuperación de este desastre.

La preparación de una crisis comienza con un examen detallado de los tipos de eventos que pueden ocurrir, señala Gerald Baron en su blog CrisisBlogger, ya  sea la pérdida de datos, una gran inundación o un terremoto, la pérdida repentina de líderes de alto nivel, una mala crítica que se viraliza, la retirada del producto, la liberación de productos tóxicos o problemas de inmigración ilegal que llegan a las noticias.

Para ellos debemos dar prioridad a los problemas utilizando una matriz de riesgos que evalúe  cuáles son los más y lo menos probables que sucedan y cuáles tendrían un mayor y menos impacto.  “Para hacer esto no hay que dejar atrás la imaginación.  Hemos visto mega-desastres como el derrame de BP en el Golfo de México en 2010 y el tsunami de Fukushima, en parte, porque los planificadores simplemente no creían que tales acontecimientos eran posibles”, señala el experto en crisis.

 

Accidente nuclear Fukushima (Fte:ethics.es)

Accidente nuclear Fukushima (Fte:ethics.es)

Tomar medidas preventivas.

La cuestión  sobre los posibles escenarios de crisis a prever y la matriz de riesgos es que debemos saber por dónde empezar en la prevención de una crisis. “Se estima que el 75% de todas las crisis empresariales se conocen porque el humo comienza antes de ver el fuego. Por ello, toda la organización debe estar preparada para oler el humo y denunciarlo”.

Si sabemos que una noticia sobre un derrame de amoniaco puede ser devastadora es probable que comprobemos las medidas que hemos tomado para que esto no ocurra.  Si nos sentimos vulnerables respecto al servicio al cliente este escenario puede  hacer que nos centremos en qué mejoras significativas habría que realizar.

 La aptitud de los líderes, lo más importante

Un estudio de Oxford demostró claramente que el impacto en la cotización de las acciones en una empresa durante y después de una crisis está directamente relacionado con la percepción de la población sobre el carácter de los líderes.  Las acciones importan, y las acciones que más importan son los que demuestran que los líderes se preocupan más acerca de cómo el caso está perjudicando a los demás de cómo les está afectando.

Johnson& de Johnson y BP, ejemplos de lo mejor y lo peor

Baron cita como ejemplo de oro el manejo de la crisis que hizo la empresa  Johnson& de Johnson cuando saltó a la luz el caso de la contaminación de Excedrin. La empresa actuó como si fuera la responsable de la contaminación y retiró el producto a nivel nacional a asumiendo las pérdidas, pesar de ser también víctima de una acción criminal.

Ejemplo de lo contrario es el ex CEO de BP (British Petroleum), Tony Hayward cuando declaró que lo que él quería era ” recuperar mi vida”. Las acciones deben ser para ayudar y proteger a los demás. La comunicación de crisis tiene como principal objetivo informar de las acciones asistenciales efectivas que los líderes están adoptando para resolver una crisis.

 Es importante localizar a los afectados y los canales para hablar con ellos

Lo más importante para atajar una crisis es hablar con los afectados por los canales que ellos emplean para comunicarse.

(Fte:blogviclone.com)

(Fte:blogviclone.com)

“Demasiada gente cree que la comunicación de crisis trata de cómo entenderse con los medios de comunicación. Los medios de comunicación son importantes, sin embargo, no son tan importantes como los principales interesados; son las personas cuya opinión acerca de la empresa es más importante para el futuro de la misma: los grandes clientes, los principales donantes, los empleados clave, líderes sindicales, funcionarios electos, legisladores y  líderes comunitarios.”

“Los medios de comunicación son importantes sólo por la forma en que pueden afectar a la opinión de actores clave acerca de la empresa. Sin embargo, si se conecta con las personas importantes y se les dice  directa, honesta y abiertamente lo que está pasando y lo que se está haciendo para resolver la crisis se  ganará su confianza, incluso si los medios no reciben bien la historia. “

“Los medios de comunicación están en el negocio de atraer a un público-en estos días casi a cualquier precio. ¿De verdad quiere confiar su futuro a ellos con ese programa?”, se pregunta Baron

Qué canales se utilizarán para comunicarse

“Además de saber con hay que hablar es importante saber cómo vamos a  interactuar con ellos, utilizando el teléfono, el e-mail, las redes sociales o convocando una reunión.  Todo esto puede ser muy importante porque hay que averiguar por qué canales esperan que nos comuniquemos con ellos. Puede que los medios que nosotros consideremos oportunos no coincidan con  los que ellos utilizan.  Es su preferencia de canales la que es crítica, no la nuestra, por lo es un buen momento para averiguar cuáles son.”

Hay que preparar lo  mensajes clave de antelación.

La preparación de mensajes clave anticipadamente es la única forma en que la empresa será capaz de responder eficazmente cuando surge una crisis. “Muchas veces las empresas hacen lo correcto, pero demasiado tarde. En el instante de noticias del mundo de hoy, hay que ser capaz de participar y comunicarse casi de inmediato”, dice Baron.

Cuando se piensa en posibles escenarios de una crisis también hay que considerar qué preguntas deben ser respondidas y qué mensajes clave deben ser comunicados.  Contar con la participación de los tomadores de decisiones clave, incluidos asesores legales, en la preparación de los mensajes clave de antemano permite configurarlos mucho más rápido, con seguridad y autoridad, insiste Baron.

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