Comunicación de crisis y redes sociales, mejor desde zona cero, señala Murray

ume“Es mejor estar donde está la acción, señala Matt Murray en su blog coomonsgodigital, te das cuenta de la información más rápido – y puedes obtener la aprobación más rápido – si trabajas al lado de las personas que toman las decisiones.”. Esto y tener una conexión a internet son las premisas que el experto en comunicación de crisis señala para hacer frente a la gestión de una crisis en redes sociales cuando ocurre un desastre.

Tener una clara comprensión de quién puede aprobar la información y lo que el proceso de aprobación es antes de publicar nada; obtener la información tan pronto como sea posible y publicarla tan pronto como se tenga en la web oficial, Twitter, Facebook con un lenguaje sencillo son los siguientes consejos que ofrece Murray.

 Fuentes de confianza

El experto sugiere tener una lista pre-aprobada de las agencias gubernamentales de confianza que puede compartir información de sin tener que pedir antes su aprobación. “Nuestra lista incluye los servicios de emergencia, la Oficina de Meteorología, los proveedores de servicios públicos y otras agencias gubernamentales. “

Mantener el control de las actualizaciones de información

Las actualizaciones pueden llegar a través de correo electrónico, en persona o a través de los sitios web de agencias o medios de comunicación social.

Seguir la pista de la información

“Como mínimo, señala Murray, tengo las siguientes páginas web abiertas en distintas pestañas del navegador web al hacer la comunicación de crisis:

Nuestra página de Facebook

Nuestro Twitter

Lista de otras organizaciones clave  de Twitter

Lista de organizaciones clave interesantes de Facebook

Búsqueda de Twitter tras hashtags y palabras clave relevantes

Nuestro sitio web WordPress (listo para actualizar nuestro blog de noticias de rodadura)

Sitios web de servicios de emergencia

Fuente única de información, mensaje coherente

“Haz de tu organización la única fuente de información mediante la combinación de las actualizaciones de todos los organismos juntos. Este es un papel que se adapta particularmente a los gobiernos locales.”

Los mensajes deben ser coherentes. Para conseguirlo hay que establecer un estándar y hacer que los demás sepan lo que es y lo siguen.

Facebook

Poner fechas y horas en los mensajes de Facebook durante una emergencia con la hora y la fecha da el contexto de la información.

“Las actualizaciones de Facebook suelen ser ordenadas por “historias top ‘lo que significa que alguien puede ver tu post de hace 3 horas en la parte superior de su servicio de noticias y es posible que no vea a su cargo más reciente. Se puede cambiar esto haciendo clic en el menú desplegable junto a la opción de menú “News Feed” en tu página de inicio.”

Mantener el control de los mensajes de Facebook, incluso de los antiguos. La gente continuará comentar y haciendo preguntas. No hay que confiar en los correos electrónicos de notificación solamente. Hay que decirle a la gente cómo obtener las notificaciones de Facebook .

“La mayoría de la gente no entiende cómo funciona el algoritmo de Facebook: los usuarios no ven de forma automática todas las actualizaciones de las  páginas que les gustan. Para evitar que la gente se pierda las actualizaciones hay que decirles cómo recibir notificaciones cada vez que se publiquen. Esto se hace al visitar una página, seleccionando el botón “Me gusta” y haciendo clic en ‘Obtener Notificaciones’.

112 andaluciaEstablecer una lista de intereses en Facebook es otro truco sugerido por Murray. En ella podemos agregar servicios de emergencia, las empresas de servicios públicos y las páginas de grupos comunitarios  al igual que una lista de Twitter.

Compartir un estado causa menos interacción que escribir un artículo. “Mi experiencia es que si compartes el estado de una organización asociada, esto se traduce en menos visitas que escribir un mensaje nuevo etiquetando su página. Las preguntas  deben ser inmediatamente dirigirse a la fuente de la información. “ También deberíamos etiquetar las páginas de Facebook para hacer referencia a la información.

Twitter, uso correcto en emergencias

Para utilizar Twitter correctamente hay que compartir las actualizaciones más recientes en una serie de tweets. No debemos limitarnos a enlazar a un comunicado de prensa y, definitivamente, no vincular a las actualizaciones de Facebook.

Es importante proporcionar un resumen unido a  las actualizaciones más recientes con un enlace  y ponerlo en copia a los medios de comunicación.

Murray sugiere también seguir a los nuevos seguidores en Twitter, ”por lo menos la gente que están contribuyendo a la conversación”.Otros consejos son establecer una lista de Twitter de todos los servicios de emergencia, los proveedores de servicios públicos y otras agencias gubernamentales. Integrar los tweets, seguir los  hashtags  utilizados para la situación de emergencia.

Poner el nombre de las personas en las respuestas muestra un lado un lado humano en las redes sociales.”A La gente le gusta saber que hay alguien “real” detrás de la cuenta y no sólo una organización sin rostro”.

stopbulosResponder con rapidez y evitar bulos

Responder a las preguntas y comentarios tan pronto como sea posible; corregir la información incorrecta; citar la fuente de información y disipar los rumores con #mythbusters  o #Stopbulos es fundamental para el buen uso de Twitter en emergencias.

Compartir información y vídeos facilitados por el público y los primeros intervinientes también nos ayudará a hacer un buen uso de Twitter en emergencias.

Los medios tradicionales, fundamentales en emergencias

“Las redes sociales han sido un cambio de juego para comunicaciones durante desastres y emergencias, pero no todo el mundo está en los medios sociales”, dice Murray.

La comunicación tradicional sigue siendo de vital importancia. “Durante los incendios forestales de Straddie una variedad de herramientas fueron utilizadas incluyendo tocar puertas, evacuación de camping, carteles y reuniones de información pública. “

En las comunidades remotas, cuando  se va la luz y los teléfonos inteligentes se quedan sin batería, sin conexión se vuelve aún más importante, recuerda.

Comunicar en directo usando todos los canales: Twitter, blogs y Storrytelling

Cuando estamos ante un desastre no hay que dejar de lado ningún canal que nos permita informar en directo de lo que está ocurriendo y dar recomendaciones a la población. Para ello emplearemos no sólo Twitter sino blogs y vídeo.

“Durante todo el día hemos actualizado la página como un blog de ​​rodadura con fotos, tweets, vídeos y enlaces a los comunicados de prensa Bambuser. “.

“La inspiración detrás de esta idea era de los medios de comunicación digitales, como The Guardian y The Brisbane Times. “

Tira el libro de reglas por la ventana

“Si  ves la oportunidad de usar una nueva red social o una nueva tecnología que beneficiará a tu trabajo durante una emergencia, lanza el libro de reglas por la ventana. Es más fácil pedir perdón que permiso. Especialmente si has investigado lo que estás haciendo, conocemos los riesgos y estamos seguros de que va a funcionar.”

Usa el video, Bambuser

Live streaming videos pueden añadir una dimensión extra a tus comunicaciones. Es fantástico conseguir que el personal de servicios de emergencia, concejales y representantes del gobierno del estado hablen directamente a la cámara.

 

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