Comunicación descentralizada en Redes Sociales favorece la comunicación con los ciudadanos, señala estudio

descentralizaciónLas agencias  de recuperación de desastres que han estado utilizando las redes sociales por un tiempo a menudo “hacen de los medios sociales la responsabilidad de todos” y ofrecen los beneficios de esta decisión. “Un enfoque descentralizado de los medios de producción de contenido social evidencia un uso evolucionado de las redes sociales en las organizaciones”, señalan  Ines Mergel y Bill Greeves, autores del libro Social Media in the Public Secotor Fied Guide (Guía de Redes Sociales en el Sector Público)

Los autores del estudio afirman que el uso descentralizado de las redes sociales permite a las agencias “difundir información a las personas que normalmente no visitan su sitio web o tener un incentivo para hacerlo”, fomentando así la educación y la información.

Otra ventaja del uso descentralizado de las redes sociales es que favorece la construcción de una comunidad porque, en lugar de proveerla de información y educación (al contrario que el punto anterior) las agencias gubernamentales “tiran de los miembros del público en su proceso de comunicación e involucran a la audiencia con su contenido”.

Esta forma de abordar la comunicación en las redes sociales implica “la construcción de una red entre los miembros de la audiencia de una agencia y, simplemente, escuchar o ayudar a conectar a las personas entre sí para debatir temas”. Además, “facilita a las agencias utilizar las redes  sociales como un canal que permite a los usuarios llevar a cabo tareas rutinarias”.

departamento de defensaEl departamento de Defensa de Estados Unidos, un ejemplo

Ines Mergel y Bill Greeves se refieren en su libro a la decisión reciente del Departamento de Defensa de Estados Unidos de  “abandonar el papel del director de medios sociales y en su lugar transferir  las responsabilidades de la posición en muchos hombros en la organización.”

“Es muy difícil para un solo departamento o división  hablar con el conocimiento y la autoridad de todas las unidades de negocio de una organización. Las respuestas “oficiales” a menudo requieren tiempo e investigación. Con frecuencia dan lugar a respuestas formales que no encajan en el tono casual inherente a las redes sociales. “

“La distribución formal de las tareas y funciones de respuesta a los que tienen los conocimientos necesarios para conversar en línea en los canales de medios sociales puede reducir los costos de mantenimiento, aumentar la confianza en los intercambios y reducir el número de pasos en falso o rondas de interacción que se necesitan antes de que los ciudadanos obtengan la respuesta “correcta” de su agencia.”

La policía de Toronto emplea el modelo descentralizado

El Departamento de Policía de Toronto ofrece un ejemplo de la descentralización completa de contenidos de los medios sociales, señala Kim Stephen en su blog idisaster2.0. Su página web ofrece la opción de compartir el contenido en  Twitter, Facebook y YouTube. “Estos botones llevan al usuario a su cuenta oficial, lo más probable administrada por un Oficial de Información Pública”, señala Stephen.

Cuenta de Twitter de la Policía de Toronto

Cuenta de Twitter de la Policía de Toronto

Si pinchamos en la pestaña “conecte con nosotros”, debajo de los tres botones que abren las redes sociales,” su mundo se abre. Conté 119 diferentes cuentas de redes sociales de esta organización-119! ¿Qué son todas esas personas que hablan? Lo ideal sería que los contenidos que se publican estuvieran directamente relacionados con su cargo o función en la organización, y con cada una de las muestras que elegí al azar, resultó ser el caso. Tomemos, por ejemplo, el sargento Jack West, que tiene el título de “Control del Tránsito.” Sin sorpresa, él habla mucho sobre el tráfico y cómo la gente puede estar a salvo-por ejemplo, “no escribir  y conducir”, etc

jack

Formación en Redes Sociales

Para mantener una línea apropiada cuando utilizan estas cuentas los responsables “están obligados a asistir a una clase media de 3 días de formación intensiva en redes sociales que les proporciona no sólo información acerca de cómo y por qué utilizar las redes sociales, sino también cómo no usarlos. Esto incluiría el conocimiento de las políticas del departamento”.

Identificar al titular de la cuenta

“Cada una de las cuentas indica claramente que el titular trabaja para el Departamento de Policía de Toronto, sin embargo, ellos a menudo optan por utilizar su propia imagen en lugar del logo oficial para dar a  la cuenta un toque personal, que creo que es fundamental para extensión a la comunidad y la participación (lo que informa al público de que somos personas), señala Stephen.

Informar de que la cuenta no está monitorizada 24/7

Es importante informar en el perfil de que la cuenta no está monitorizada las  24 horas del día durante los siete días de la semana, y  que si alguien necesita ayuda de emergencia deben llamar al 911, el teléfono único de emergencias en Estados Unidos.  En el caso de la policía de Toronto los perfiles de las personas abiertos al azar “son casi idénticos”, dice Stephen.

Definir una estrategia

Cada perfil de Twitter enlaza a la página web oficial. “Obviamente, no se trata de que cada uno tenga que, por fuerza, que diseñar su propia estrategia y decir algo ingenioso. Su estrategia es evidente, sus objetivos son claros, y me parece que se están cumpliendo los objetivos de llegar y conectar con el público en las plataformas que el público usa todos los días”, concluye Stephen.

Otros profesionales de las emergencias, como James Garrow, también abogan por una estrategia descentralizada.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)

Deja un comentario