Como establecer directrices Redes Sociales para agencias públicas

(Fte: socialblabla.com)

Muchas agencias públicas están estableciendo su presencia en redes sociales, pero, en algunos casos, no saben realmente qué directrices deben seguir para que esta incursión no sólo les ayude a sus fines, sino que no se vuelva en su contra. Para tener una presencia activa que favorezca la imagen de marca y la protección de los ciudadanos, en el caso de las agencias de emergencia, es necesario aplicar una serie de políticas y procedimientos, y distinguir unos de otros.

Una “política” o “directiva” gobierna el comportamiento de la agencia en un nivel relativamente estratégico. Puede que la organización ya tenga algunas de las políticas y directivas en su agencia que sólo deben modificarse para incluir la forma de comunicarse en redes sociales, tal como señala Cheryl Bledsoe en el blog Social Media 4 Emergency Management.

Es recomendable, señala Bledsoe,  mantener estas políticas abierta y flexibles y no basarlas  en aspectos tecnológicos.

Procedimientos en redes sociales

Un “procedimiento” abarca el “cómo compartimos información en  las redes sociales”, de una forma más concreta. “Los procedimientos o protocolos pueden identificar específicamente plataformas. Sin embargo, cuanto más específico sea un procedimiento, más regular tendrá que ser su revisión para asegurarse de que sigue siendo relevante.

Qué deben identificar los procedimientos

Los procedimientos deben identificar los parámetros que utilizan los empleados de una agencia en  las redes sociales, que deben estar directamente relacionados con los objetivos o propósitos de la agencia en el uso de las redes sociales, y también quién habla en nombre de la agencia.

(Fte:ccsu.com)

Otros parámetros a identificar son cuándo los mensajes requieren aprobación adicional o revisión; qué se considera “información confidencial” que no debe ser compartida; los métodos de la agencia para  archivar la información  y asegurar que los registros están disponibles al público y los criterios para la eliminación o supresión de la información compartida en redes sociales.

Guías disponibles

Existen diferentes guías de varias agencias para establecer la presencia de una organización en redes sociales, como la del Gobierno Vasco ; la de la Generalitat de Catalunya y  la Guía de buenas prácticas de emergencia en redes sociales

Formar a las personas que usan las redes sociales

Para tener una presencia exitosa en redes sociales, además de seguir unas pautas también será necesaria la  formación continua para las personas que las van a utilizar.

“Sea claro acerca de cómo reportar emergencias, insiste Bledsoe. Si usted es una agencia de respuesta de emergencia, asegúrese de que todos los sitios sociales identifican claramente cómo sus residentes pueden reportar emergencia si no quiere dar la impresión de que la agencia monitoriza las redes sociales las 24 horas del día los siete día de la semana, a menos que así sea”.

Elaborar un plan para revisar las políticas de redes sociales

Bledsoe recomiendo revisar estas políticas anualmente para ver si los  objetivos, comportamientos y / o expectativas de medios sociales han cambiado. “No es raro que las agencias comiencen su andadura en redes sociales con políticas  muy restrictivas y luego se vuelvan más flexibles ya que su nivel de comodidad mejora con la participación social”, señala.

“Sin embargo, apostilla, si usted quiere entrar de lleno en el mundo de los medios de comunicación social con una política muy abierta de mente, lea la guía de comunicación en redes sociales de la Armada y la Fuerza Aérea”.

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