Ébola y comunicación de crisis: una rueda de prensa fallida

 

Ana Mato durante la rueda de prensa

Ana Mato durante la rueda de prensa

Cuando la emergencia ha llegado ya no es momento de emplear palabras tranquilizadoras, como sucedió en la rueda de prensa que la ministra de Sanidad Ana Mato ofreció ayer para explicar el primer caso de Ébola en España. La población necesita escuchar información creíble que sea capaz de paliar su incertidumbre, preferiblemente de una única fuente de información creíble y solvente y con un mensaje único, relevante y actualizado. En las emergencias nos preocupa qué ha pasado y qué medidas se están tomando para resolver la situación y restaurar la normalidad. Es necesario ofrecer elementos informativos que ofrezcan confianza para poder transportar al ciudadano desde una posición de desconfianza y negación a otra de duda y posteriormente de certeza.

Esto no se logra demostrando falta de control, como delata el baile de portavoces al que asistimos ayer. Obviamente cuando una emergencia comienza y es compleja no podemos ofrecer todas las variables que ni siquiera los gestores de la crisis conocen. Es el momento de explicar con claridad qué está ocurriendo,  huyendo de ocultismos y con respuestas claras y convincentes, aún cuando no tengamos todos los datos.

credibilidadDebemos ofrecer cuanto antes información contrastada y solvente. Toda la que esté disponible. Ni más ni menos. Si algo no se sabe aún es mejor decirlo y comprometerse a ofrecer más datos cuando se tengas.  Si no actuamos así sólo conseguiremos que los rumores se disparen y llenen el vacío informativo y con ellos las críticas por supuesta descoordinación, falta de medios humanos y materiales, falta de previsión, etc. A falta de noticias creíbles de una fuente oficial, el hueco lo cubren los rumores.

Para evitar llegar a esta situación debe realizarse una acción informativa preventiva y proactiva que contemple la labor de los medios de Información como auténticos agentes de protección civil. Ellos deben ayudar a difundir mensajes destinados a proteger a la población desde el rigor y la profesionalidad; sin incrementar la alarma social; contrastando y documentando sus informaciones; huyendo de sensacionalismos. A los medios les es exigible enviar a sus mejores profesionales y mantenerles formados y especializados y, sin duda, estarán encantados de realizar esta labor, porque éste es su trabajo.

Un portavoz creible y un mensaje único

A la hora de ofrecer los datos, la administración debe buscar de entre sus filas a aquellos portavoces que sean más creíbles y con mayor capacidad de comunicación. La cualificación técnica es relevante para su elección pero debe primar su carisma y capacidad de movilizar al ciudadano y la opinión pública. El político debe estar ahí y debe dar apoyo y respuestas políticas.

falta de credibilidadEn la medida de lo posible hay que optar por el portavoz único y desde luego siempre por un mensaje único. Todo debe sonar como una orquesta. Esto es imposible si comparecen siete portavoces que van tomando la palabra de forma desordenada unos detrás de otros. Un político y dos técnicos como mucho y siempre bien compenetrados con una división clara de tareas.

Comparecencia ante los medios y comunicación no verbal

Debemos acudir a la comparecencia con tres ideas fuerzas que deben ser nuestro Leiv motiv. No se aporta tranquilidad pidiendo tranquilidad. Esta se obtiene aportando certidumbre, rigor y claridad. Para ello hay que recordar que todo comunica. Especialmente nuestra comunicación no verbal.

No puede ofrecerse una rueda de prensa leyendo un comunicado. Demuestra falta de control y permite a quien lo lee ocultarse tras los papeles en una clara actitud defensiva. Debemos demostrar control sobre la situación mirando a los medios a la cara y sin bajar la mirada cuando llegamos a una cuestión comprometida.

Mercedes Vinuesa, Directora general de Salud Pública

Mercedes Vinuesa, Directora general de Salud Pública

Reconocer los errores

Si se producen errores evidentes éstos deben ser reconocidos pero centrándose después en la parte positiva de la actuación. No siempre la mejor respuesta a una pregunta difícil es no contestarla o ignorarla de forma reiterada. Eso no significa que contestemos lo que no queremos. Sin embargo, es incomprensible que alguien comparezca ante los medios sin tener la respuesta a todos y cada uno de los temas que se pueden plantear, aunque eso suponga reconocer que aún no se tiene un determinado dato.

Cuando se piden explicaciones sobre el porqué de la emergencia o responsabilidades políticas no basta con decir que aún se está trabajando en la intervención. Hay que insistir en que lo prioritario en este momento es atajar la crisis, sin que ello suponga dejar de lado depurar responsabilidades y exigir dimisiones una vez resuelto el problema sanitario.

Y por último, siempre es buen momento para agradecer la labor y la entrega de los profesionales de la emergencia. Más aún en situaciones difíciles en las que su esfuerzo y compromiso se redobla. No olvidemos que al fin y al cabo ellos son la última línea de defensa.

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