Gestión de crisis y emergencias, viralidad y redes sociales

Señalización de peligro tras el accidenre de Seveso (Italia)

Señalización de peligro tras el accidenre de Seveso (Italia)

Las situaciones de emergencia se producen de forma impredecible y obligan a personas y organizaciones a cambiar su enfoque y atención de inmediato para hacer frente a la situación. Un desastre a gran escala pone de manifiesto  todas las limitaciones derivadas de la falta de integración y colaboración entre las organizaciones involucradas y empeora la resolución de la crisis. Esta complicación se agrava en los desastres internacionales o los de gran escala donde los intervinientes proceden de entornos distintos, desconocen el modus operandi de sus compañeros, a menudo no cuentan con el material ordinario y no han tenido la ocasión de hacer simulacros que coordinen el trabajo a desarrollar en medio de la crisis.

Elaborar un protocolo de crisis con los elementos necesarios que incluya qué información es relevante, como obtenerla, analizarla, qué compartir y qué tecnologías se utilizarán forma parte del plan de crisis que tanto las industrias como las diferentes administraciones deben elaborar para atajar con éxito una crisis o una catástrofe.

Definir los requisitos de información

El gestor del incidente necesita tener una idea clara de lo que está ocurriendo con toda la información disponible, verificada y actualizada. Para ello deberá identificar los “indicadores clave” que le ayuden a  planificar, gestionar y controlar su área de responsabilidad.

Analizar la información

La sobrecarga de información puede ser un problema más que una ayuda. Decidir quién gestionará el Big data pasa por encontrar una persona capaz de  encontrar patrones y  tendencias y que pueda ofrecer una evaluación precisa de la situación y las capacidades de la organización.

Es importante elegir a alguien que entienda el beneficio de la información para su organización.

Herramientas para obtener, gestionar y distribuir la información.

Hojas de cálculo, pizarras digitales, correo electrónico, el papel, las redes sociales o las apps que nos permiten ver la estructura de un edifico o de una calle para saber dónde están los hidrantes o por qué calle podemos meter una autobomba para apagar el incendio son métodos que nos ayudarán a  gestionar una crisis.

Todas las herramientas que nos proporcionen información útil y contrastada en tiempo real deben incluirse en la caja de herramientas, máxime cuando el tiempo apremia y hay vidas en juego.

Las cruces rojas en los edificios de Lorca indican el peligro de derrumbe y la prohibición de entrar en ellos

Las cruces rojas en los edificios de Lorca indican el peligro de derrumbe y la prohibición de entrar en ellos

Difundir información en tiempo real es una obligación de las administraciones como forma de incrementar la seguridad de la población y proteger a los ciudadanos, sus bienes, y el medio ambiente.

Para ello contaremos con los medios de comunicación  tradicionales y con las redes sociales, que será necesario gestionar con habilidad y rapidez. La mejor opción sería tener un periodista formado e integrado en la gestión de la crisis que trabaje en el ordinario y está preparado cuando llegue el extraordinario. De esta forma tendrá los contactos, credibilidad y redes establecidas para hacer llegar un mensaje creíble.

Velocidad, clave para compartir la información

Las redes sociales nos obligan a ser rápidos a la hora de comunicar una crisis si no queremos que se disparen los bulos. Al mismo tiempo nos ofrecen la oportunidad de distribuir nuestros mensajes a un gran número de personas implicadas en un siniestro  de forma simultánea y de recoger información sobre sus necesidades o sobre la situación que nos pueden ayudar a mejorar la respuesta. Las fotos del siniestro geolocalizadas nos ayudarán a mejorar el escenario.

Liderar la información en una crisis es una necesidad de toda organización, ala que debe enfrentarse con un mensaje único, un portavoz único y una reputación basada en la transparencia.

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