Imprescindible monitorizar redes sociales en catástrofes, señala Cloutier

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Aprender los fundamentos de la gestión de emergencias; el funcionamiento de la comunicación de emergencias y el uso de las redes sociales y la tecnología serían la base de un responsable de comunicación de emergencias. Estas tres materias deberían formar parte de todo proceso formativo, sea una jornada de un día o un plan de estudios, señala el experto en comunicación de crisis y catástrofes, Patrice Cloutier, en su blog, crisis comms command post.

 Lo primero que debería aprender un responsable de comunicación de emergencias es la estructura básica de los servicios de emergencias y cuál es su papel dentro de esta estructura. Cómo la evolución del proceso de mando y control afecta al jefe de prensa; cómo dirigir un Centro de Información de Emergencia y la forma de gestionar los asuntos públicos con la mayor coordinación también deberían formar parte de esta formación.

“Cualquiera se sorprendería al conocer cuántas personas que trabajan como responsable de un servicio de emergencias no tienen conocimientos de emergencias”, señala Cloutier.

Focalizar en proceso de comunicación en caso de crisis

Un  PIO no puede coordinar eficazmente la planificación y  entrega de información de emergencia para el público si no dispone de una comprensión sólida de cómo las personas acceden a la información en caso de crisis y de cómo  comunicarse efectivamente. “De ahí la necesidad de aprender a utilizar un enfoque de comunicación de crisis, añade.

Esto incluye coordinar el horario del encargado de prensa con los esfuerzos de identificación de riesgos de una organización y de análisis de riesgos para garantizar que lo que preocupa a la opinión pública (y por lo tanto a los comunicadores) forma parte del trabajo de comunicación.

PIOPara gestionar eficazmente la comunicación, según Cloutier, la comunicación debe focalizarse en las cinco Ps: procedimientos, personas, preparación, práctica y plataforma.

Redes sociales y tecnología relacionada

Un PIO  debe ser capaz de manejar las técnicas básicas para asegurar la difusión eficaz de los mensajes en diversas situaciones. Esto incluye las redes sociales y las nuevas tecnologías y saber responder cuando estas tecnologías fallan.

“Las redes sociales y la tecnología conexa es la gran fuerza detrás del cambio en el mundo y el PIO en comunicación de crisis. La evolución de la tecnología en los centros de emergencias y sobre el terreno (como utilizan los primeros intervinientes) la tecnología innovadora en los medios de comunicación … todo ello debería formar parte de los deberes del PIO, especialmente cómo los dispositivos móviles siguen evolucionando para innovar en los medios”.

Estar al día de las nuevas teconologías

“En el nivel más básico, ésto significa familiarizarse con las plataformas de redes sociales más populares”.

Mantenerse al día con las alertas y herramientas de notificación (la mayoría incluyen las redes sociales y plataformas móviles) y las plataformas de crowdsourcing que permiten una mejor comprensión de cómo evoluciona un incidente (mapeo de crisis , herramientas de validación , etc.) también forman parte de este cóctel.

“ Ahí es donde el componente control social (o escuchar ) entra en juego”, dice Cloutier.

Monitorizar las redes sociales es la base del trabajo de un PIO durante un incidente y hay que decidir desde quién debe hacerlo hasta la manera de poner en práctica el elemento de datos sociales “que por sí solo es suficiente para mantener  al PIO la mayoría  del tiempo ocupado”.

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