Informar cuanto antes, imprescindible en comunicación de crisis

ACIDO NITRICO MUY CORROSIVO

Tweet sobre la nube tóxica en Igualada en febrero de 2015

Un gran incendio forestal o una explosión en una planta de productos químicos son crisis que requieren una respuesta inmediata de los servicios de emergencia. Si a las consecuencias del evento catastrófico le añadimos la presión de los ciudadanos en redes sociales debemos actuar cuanto antes y liderar la información. De esta manera seremos capaces de distribuir mensajes apropiados que contengan medidas claras y concretas de protección civil y evitaremos el desarrollo de bulos. El objetivo es salvar vidas y la información juega un papel fundamental en este proceso.

“Nunca es demasiado pronto para coger el teléfono”, señala el experto en emergencias, Ben Proctor aquí. ”La comunicación efectiva es una parte de la respuesta de emergencia fundamental y todavía  tengo que ver el informe posterior a la intervención que dice ” hemos involucrado el equipo de comunicaciones antes de tiempo.” También nos enfrentamos a la valoración contraria cuando ésta es: “los mensajes no llegaron con la suficiente rapidez”.

La comunicación de crisis, un trabajo de grupo

Cada país tiene su jerga que engloba a los intervinientes e instituciones que trabajan juntos en caso de catástrofe. Todo este vocabulario se refiere a “múltiples formas de conseguir que diferentes agencias trabajen juntos de manera efectiva. Las emergencias siempre son tratadas por varias organizaciones, a menudo lotes y lotes de las organizaciones. Esto significa que, de repente, tu equipo se expande desde la gente que tienes sentada en la mesa y se  convierte en un grupo mucho más grande. A parte de los nuevos miembros no los conoces”.

“Cuando esto funciona bien (y lo he visto trabajar brillantemente) esa gente se organizar y forma su propio equipo. Se respetan unos a otros, se escuchan y hablan unos con otros. Un montón.”

Planificar es bueno, la formación es mejor

Un buen plan de emergencias es concreto, directo y está lleno de un listado de ítems a controlar muy útil, señala Proctor.

”Pero un plan de emergencias sólo es útil para alguien que ya tiene una idea bastante buena de lo que están haciendo. Le recordará el régimen específico para este tipo de emergencias. Le ayudará a tomar las medidas necesarias que había pensado que serían útiles. Pero no puede sustituir el conocimiento de cómo trabajar de forma eficaz en situaciones de emergencia”.

proteccion civil“Cualquier persona con un papel en la comunicación de crisis deberías estar debidamente capacitada. Y debería estar familiarizado con los planes que probablemente se utilicen. La formación es lo primero.”

La formación requiere práctica

No todo el mundo se siente cómodo en situaciones de emergencia, señala el experto. “Tomar decisiones que tendrán un impacto real en la vida de las personas en situaciones de movimiento rápido basada en datos a menudo incompletos y contradictorios no le gusta a todo el mundo”.

Ejercicio de mesa perteneciente al International Coordination Course en la Escuela Nacional de Protección Civil (Madrid)

Ejercicio de mesa perteneciente al International Coordination Course en la Escuela Nacional de Protección Civil (Madrid)

“Es una habilidad, sin embargo, algo que se puede desarrollar con entrenamiento y práctica”. Para eso están los simulacros de emergencia que permiten practicar estas habilidades y que son muy recomendables.

“No hablemos de “ejercicios de entrenamiento” por favor. Planificar, practicar, revisar el ejercicio. Este es el ciclo.”

Actualizarse cada ocho horas

Es fácil caer en patrones familiares, especialmente en situaciones de emergencia. El flujo de la información nos llevará a actualizar la información, enviarla a los medios y distribuirla en redes sociales como Twitter y Facebook. “Esto está muy bien”- dice Proctor.

La cuestión- plantea – es reconsiderar cuestiones como si estamos ayudando a la gente adecuada. Para responder a esta pregunta propone hacer un alto cada ocho horas y preguntarse quién necesita información, qué es lo que necesitan saber y qué podemos haber dejado de hacer en el camino.

“Probablemente serán los cinco minutos más valiosos”, concluye.

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