Monitorizar las Redes Sociales aumenta la seguridad en emergencias

escucharEl uso de las redes sociales para gestionar crisis de seguridad o desastres naturales se extiende cada vez más con la progresiva incorporación de los servicios de emergencia y los cuerpos de seguridad a Twitter y Facebook. Las redes sociales son una canal más de comunicación que, como tal, es necesario monitorizar para poder evaluar sus resultados durante un incidente. Entre las razones para hacer un seguimiento en estos casos @GBaron apunta cinco aquí.

Validar los mensajes que lanza una organización durante un siniestro es la primera razón para monitorizar. ¿Está el público adoptando el comportamiento correcto? Esta es la primera cuestión que debemos saber. La siguiente es averiguar si es necesario ofrecer un refugio o evacuar, teniendo en cuenta si  los afectados están alojados fuera de la zona caliente como se les ha debido solicitar.

Detectar rumores y bulos

La desinformación que podrían amenazar la seguridad o la salud pública corre a sus anchas en Twitter y Facebook por la gran cantidad de mensajes de fuentes no oficiales que ofrecen información sin contrastar.

Las redes sociales son un caldo de cultivo para las declaraciones extravagantes o invenciones totales, señala Baron. “Sin embargo, las agencias tienen que estar en las mismas redes para identificar rumores y utilizar los mismos canales para contrarrestarlos”, añade.

Si nos enteramos de lo que ocurre, difícilmente podremos ponerle remedio. Escuchar es la primera acción para saber qué se dice de nosotros.

Aislar  peticiones individuales de ayuda y canalizarlas

En ocasiones el público utiliza las redes sociales para pedir ayuda, a pesar de que lo aconsejable es llamar al teléfono único de emergencias destinado a este fin (el 112 en la Unión Europea, 911 en Estados Unidos). 

Sabemos que el público va a utilizar las redes sociales para pedir ayuda, señala Baron (nos lo mostró ya el informe de Cruz Roja Americana de 2011). “La verdad es que la mayoría de las agencias de primera respuesta no están preparadas para ello. Sin embargo, las organizaciones deben tener un protocolo establecido para derivar estas peticiones al lugar adecuado dentro de su agencia”.

red cross social media and emergency responseIdentificar las amenazas de reputación de los servicios públicos

En caso de desastre muchas personas utilizan las redes sociales para expresar su opinión sobre la respuesta que se está dando. Algunos de ellos son los que conocemos como “influencers” (personas con gran influencia). Lo que digan podría poner en peligro la capacidad de la agencia para cumplir su mandato de respuesta durante un incidente porque su parecer, tanto si está basado en hechos como si no, tiene una enorme repercusión en la opinión pública. Estos comentarios pueden, además, socavar la reputación de una agencia.

La pérdida de reputación afectaría directamente a la credibilidad, por lo que esa agencia tendría serios problemas para cumplir con su mandato de hacer protección civil desde ese momento.

Mejorar su conocimiento de la situación

Las personas directamente afectadas o que presencian un incidente a menudo comparten experiencias, información, fotos y vídeos sobre cómo se han visto afectadas sus casas, la calle, el barrio y la ciudad. Toda esta información (una vez comprobada) puede ser agregada, analizada y compartida con los mandos y funcionarios de alto nivel en tiempo real. De esto modo los ciudadanos contribuyen a que los responsables de mando y control tomen decisiones mejor informadas, concluye Baron.

El huracán Sandy, un ejemplo de colaboración en Redes Sociales

Durante el huracán Sandy, la administradora de la cuenta de Twitter del Departamento Federal de Bomberos de Nueva York FDNY, Emily Rahimi, respondió a las llamadas de ayuda de Twitter mediante el enrutamiento a través de los canales apropiados dentro de su organización, tal como se explica aquí.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)