Negar una crisis, hundir nuestra reputación

crisis

Pensar que una crisis se arreglará sola es el primer error grave que podemos cometer cuando estalla. Con la llegada de las redes sociales los ciudadanos son, a menudo, los primeros en informar sobre lo que está ocurriendo. Si la empresa responsable del suceso no actúa con rapidez perderá su reputación y sólo conseguiremos que proliferen los bulos y que cunda el pánico. Hoy en día, la velocidad lo es todo y las organizaciones deben actuar con rapidez y rectificar lo antes posible.

La empresa que tiene una crisis debe liderar la información para evitar rumores y manejar la situación. “Tienen que dar la noticia, ocupar el espacio público y evitar ser puesto a la defensiva. Si se ha violado la  seguridad cibernética, no esperes una semana para anunciarlo. Vas a perder la confianza y convertirte en un “objetivo” de aquellos que señalan al secreto empresarial”,  señala el experto en comunicación de crisis canadiense Patrice Cloutier.

Mentir y ocultar información

Decir toda la verdad lo más rápidamente posible es la única forma de conservar nuestra reputación cuando estalla una crisis. Si mentimos nos van a pillar enseguida y recordemos que una sola mentira acabará con nuestra reputación.

No entrenar al personal o al jefe para resolver las crisis

¿Por qué es necesario?, se pregunta Cloutier. “Cualquiera puede hablar con los periodistas, especialmente en una situación estresante. Digamos que tu empresa está siendo culpabilizada por el descarrilamiento de un tren que mató a docenas y devastó toda una ciudad. Así que el jefe decide visitar la ciudad (después de lanzar a sus propios empleados bajo el autobús y culpar a los bomberos) – un éxito asegurado ¿no? Especialmente después de evitar a la prensa todo el día.”

No hacer frente a la audiencia correcta.

Si tenemos una crisis en un aeropuerto donde hemos dejado tirados a cientos de pasajeros es a ellos a quien hay que dar las primeras explicaciones.

No podemos coger a los periodistas y deshacernos en explicaciones mientas cientos de familias se agolpan en los pasillos del aeropuerto sin saber que pueden esperar ni cuándo va a salir su vuelo.

No tener un plan de comunicación

No podemos esperar a que ocurra un desastre y luego ya veremos.

plan de comunicación

Con un plan de comunicación detallado y unos  portavoces creíbles y entrenados nos va resultar mucho más sencillo enfrentarnos a los medios de comunicación y a la presión de los perjudicados.

No focalizar

“Reconocer que la organización se enfrenta a una crisis y dedicar los recursos y la atención a resolverla y poner las cosas en su sitio no es un signo de debilidad”, señala Cloutier.

“Aunque evitar por completo las crisis es una mejor solución, dar  los primeros pasos para tratar con la gente, con las herramientas adecuadas y la estrategia correcta es un signo de fortaleza. Tratar de hacer demasiado durante una crisis (bussiness- as- usual) y no centrarse en el tema en cuestión podría ser catastrófico.”

No pedir disculpas

Lo mejor si nos hemos equivocado es pedir disculpas cuando antes. Dar una explicación de lo que ha ocurrido, poniendo sobre la mesa todos los datos y comprometiéndonos a arreglar la situación lo antes posible.

En una crisis las víctimas quieren saber qué medidas se están tomando para resolver su situación y cuando antes se lo digamos, y las llevemos a término, antes recuperaremos su confianza.

Postergar las explicaciones y las disculpas sólo servirá para que nuestra reputación caiga en picado y lo rumores ocupen el lugar que nosotros debemos adoptar.

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