VOST son una respuesta a crisis en redes sociales, señala experto

“Con más de 200 millones de usuarios activos de Twitter y más de  mil millones de usuarios de Facebook, el ciclo de noticias de hoy en día es instantáneo”, ha señalado el especialista en emergencias Anthony Mangeri, jefe de operaciones de emergencia del Centro de Operaciones de New Jersey durante los atentados del 11 de Septiembre, a TechNewsWorld. Mangieri propone recurrir a los VOST para controlar las situaciones de crisis en las redes sociales.

“Cualquier persona con un teléfono celular es ahora un reportero y un camarógrafo, capaz de compartir información con el mundo a través de varios canales de medios sociales”. Por ésto, el especialista en desastres considera que los planes de comunicación de crisis no están completos si no incluyen una estrategia para controlar y reaccionar a los medios sociales, dado que todo el mundo puede compartir información sobre un desastre y las autoridades ya no son las únicas fuentes de información.

“Los responsables de emergencias, tanto en el sector público como el privado, deben construir sistemas de control de los medios sociales, así como tener políticas para reaccionar con éxito a la información proporcionada por esas fuentes”.“Los VOST son una respuesta”, dice. Los miembros del equipo vigilan los canales de redes sociales, en busca de las tendencias y patrones de la información. A continuación proporcionan un análisis para el centro de operaciones de emergencia y responden a los mensajes.

“Un valor emergente de las redes sociales en tiempo de crisis es la capacidad de los centros de operaciones de emergencia para controlar la información publicada cuando ocurre un incidente.  Los especialistas (del VOST) pueden buscar tendencias y patrones de la información publicada para analizar el impacto de la crisis en la comunidad”,explica Mangeri.

“Si se interpreta correctamente, la comunicación bidireccional a través de los medios sociales proporciona información detallada sobre posibles graves necesidades humanas insatisfechas, añadiendo profundidad al proceso de evaluación de daños que no estaba disponible antes”, dice.

“Sin embargo, muchas personas que se ocupan de los asuntos públicos son conscientes de que el mundo ha cambiado, y los métodos de recolección y distribución de información también”, reconoce Mangeri, quién considera que las organizaciones deben dedicar  tiempo a desarrollar protocolos escritos, políticas y procedimientos en la aplicación de un plan de medios de comunicación social de desastres. “Las organizaciones y empresas que actualmente no cuentan con los medios sociales como parte de su plan de comunicación de crisis deben comenzar ahora”.

“Las personas que trabajan en el gobierno están preocupados por perder el control de la distribución de la información”, dice Anthony S. Mangeri, profesor de la American Public University System.

 

Inundaciones Queensland 2011
(Fte: elmundo.es)

Uso de hasghtag específicos y Crowdsourcing

“Los medios sociales ofrecen una excelente oportunidad no sólo para difundir la información de emergencia urgente en tiempo real, sino también para obtener información colaborativa sobre la situación de los residentes afectados”, ha señalado Axel Bruns,  profesor asociado de medios de comunicación y comuniación en la Universidad de Queensland de Tecnología.

Inundaciones de Queensland

 Durante las inundaciones de  Queensland (Australia)  en 2011 la policía utilizó ampliamente Twitter, tal como documentan Bruns y  Jean Burgess en  este informe sobre el uso de los medios sociales durante el desastre, donde se pone de manifiesto que los servicios de emergencia y los medios de comunicación se encuentran entre los más visibles en Twitter, en parte a través de retweets.

Las principales cuentas de Twitter, incluidas las que pertenecen a los servicios oficiales de policía, recibieron cerca de 25 retweets por cada mensaje, señala el informe. El contenido de esos mensajes se centraba, mayoritariamente, en información y consejos de seguridad pública.

La cuenta oficial de la policía de Queensland, @QPSMedia, también abordó los rumores y la desinformación a través de Twitter. Esos tweets  fueron ampliamente retuieteados.

Las fotos y vídeos contribuyeron al éxito de Twitter

Las fotografías y vídeos sobre las inundaciones compartidas en tiempo real fueron parte del éxito de Twitter, de acuerdo con el informe. Uno de cada cinco enlaces  compartidos con el hasgtag #qldfloods  fue a una imagen.

“Los servicios de emergencia de todo el mundo están desarrollando activamente sus estrategias de comunicación de crisis en medios sociales “, añadió Bruns.

Las organizaciones de emergencia deben comprometerse y responder a los mensajes públicos recibidos a través de las redes sociales, aconseja Bruns en su informe. Una sólida presencia en Twitter es importante, así como la comprensión de las prácticas del usuario, como hashtags específicos – por ejemplo #qldfloods.

Bruns señala también que es importante la formación para manejar correctamente las redes sociales.

La coordinación es fundamental

La coordinación entre los servicios de emergencia y diferentes servicios gubernamentales – así como los medios de comunicación – es fundamental para evitar mensajes contradictorios, dice Bruns.

El ejemplo de Sandy

El huracán Sandy, que azotó la costa Este de Estados Unidos en octubre de 2012, con millones de afectados, ejemplificó el uso de las redes sociales en las comunicaciones de desastres. La información en tiempo real llegó, en muchos casos, de la mano de páginas de Facobook independientes  generadas por los ciudadanos, como Jersey Shore Noticias del Huracán y Twitter, tal como recoge TechNewsWorld.

“Aprovechando el poder de Facebook y Twitter, Jersey Shore Hurricane News fue capaz de mantener a la gente informada en tiempo real – como se desarrollaban los acontecimientos”, dijo Justin Auciello, autor de la página de Facebook Jersey Shore Hurricane News, a TechNewsWorld.  191.000 personas habían pulsado el botón “Me gusta” de la página por esas fechas.

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